Retouren werden für Verbraucher kostenpflichtig

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E-Commerce im Wandel

Während die ursprüngliche Bereitschaft, online einzukaufen in Deutschland eher zögerlich begann, wird E-Commerce inzwischen als deutlich attraktiver empfunden. Die Gründe für die Attraktivität reichen von niedrigeren Preisen, dem einfachen Produktvergleich über Nutzerbewertungen bis zur besseren Versorgung mit Informationen rund um das Produkt. Nicht zuletzt ist ein überzeugender Faktor sicher die Option, die Produkte direkt nach Hause geliefert zu bekommen. Doch das bequeme Shopping-Erlebnis von zu Hause aus oder mobil an jedem anderen, beliebigen Ort per Tablet-PC, Laptop oder Smartphone kann schon bald einen erneuten Wandel erfahren.

Neben dem E-Commerce-Giganten Amazon hat sich eine Vielzahl von Shopping-Möglichkeiten im Web etabliert. Ebay, diverse Designer-Outlets, Social Shopping Plattformen und nicht zuletzt die klassischen Versandhandelsunternehmen wie die Otto GmbH & Co KG buhlen um die Gunst der Online-Käufer und haben dabei eines gemeinsam: die Regeln und Gesetze, denen der Online-Handel unterliegt.

Diese Gesetze bieten jedoch auch immer wieder Spielraum für Interpretationen und Schlupflöcher, derer sich der Verbraucher stets nach relativ kurzer Zeit bewusst ist. Durch die Häufigkeit des Missbrauchs in der breiten Masse erhalten diese Nischen häufig eine moralische Absolution. So hat das für den Schutz des Verbrauchers angedachte Widerrufsrecht im Allgemeinen die Möglichkeit eingeräumt, beim Shopping das eine oder andere Teil mehr zu ordern und dann einzelne Positionen der Rechnung wieder an den Händler zurückzusenden. Ein kalkulierter Verlust für die Händler, die für jede Rücksendung Kosten übernehmen müssen. Das Wohnzimmer wird auf diese Weise zur privaten Umkleidekabine. Garderobe in der falschen Größe oder Optik wird einfach wieder zurückgeschickt. Die Retoure ist ja auch nicht kostenpflichtig.

Kostet eine Retoure wirklich nichts?

Es sind in der Tat opportunistische Verhaltensmuster ohne Rücksicht auf mögliche Konsequenzen seitens der Verbraucher zu beobachten, die bei genauer Betrachtung nicht nur ökonomisch bedenklich, sondern auch vom ökologischen Blickwinkel her absolut destruktiv erscheinen. Jede Fahrt für Paketfracht erzeugt CO2-Emissionen, die der Verbraucher eher bei der Industrie vermutet, auf seinem eigenen Umweltschaden-Konto jedoch nicht gerne gutgeschrieben sieht. Die tatsächlichen Kosten können daher in Umweltschäden angegeben werden. Auf vielzähligen Websites kann jeder Verbraucher seinen persönlichen CO2-Fingerprint berechnen lassen, um den Eigenanteil alleine durch das jährliche Heizverhalten, Fahrten mit dem PKW etc. besser einschätzen zu können. Der Aspekt der Inkaufnahme von Umweltschäden durch eigenverantwortlich generierte Retouren ist jeweils on top zu sehen.

Bundesweit werden Umweltzonen in Städten eingerichtet, die Industrie wird angehalten, Umweltverschmutzungen zu minimieren, während der Otto-Normal-Verbraucher in dieser Kalkulation gar nicht berücksichtigt wird. Der Anteil jedes Einzelnen alleine durch den Online-Handel ist natürlich verschwindend gering, dennoch bleibt die Schädigung durch die Summe aller Online-Transaktionen und anschließenden Retouren bedenklich.

Die EU-Verbraucherrechterichtlinie

Umdenken ist angesagt. Und so ist bereits im November 2011 die EU-Richtlinie über Rechte der Verbraucher verabschiedet worden. Alle Mitgliedsstaaten sind angehalten, die Inhalte dieser Vorgabe bis Mitte Juni 2014 in Form nationaler Rechtsprechung umzusetzen. Dadurch werden in der Folge die Richtlinien über Haustürgeschäfte und Fernabsatzgeschäfte angepasst. Der Hintergrund dieser Richtlinie ist die Nivellierung des Rechts aller Mitgliedsstaaten zum geregelten Betrieb des Binnenmarktes. Da der Verbraucherschutz weiterhin im Vordergrund stehen soll, sind neben dem Ziel der flächendeckenden Umsetzung Öffnungs-Klauseln vorgesehen. Ein weiterer Punkt auf dem Konto der Erfolge durch vorangegangene Diskussionen ist die Einführung des Button-Gesetzes, das versteckte Kosten für den Verbraucher verhindern soll.

Änderungen für den Verbraucher

Künftig wird der europäische Markt mit der Umsetzung dieser Richtlinie dahingehend harmonisiert, dass bei allen Geschäften, die an der Haustür oder über den Fernabsatz abgewickelt werden, eine Widerrufsfrist von einheitlich 14 Tagen gültig ist.

Bei unzureichender Information zu dieser Regelung seitens des Unternehmers kann sich diese Frist auf 12 Monate verlängern. Allerdings soll es auch neue Möglichkeiten für den Händler geben, eine Widerrufsfrist seitens des Verbrauchers komplett auszusetzen – z.B. dann, wenn Konsumgüter aus Gesundheitsschutz-Gründen oder zur Wahrung der Hygiene ungeeignet für Rücksendungen sind. Auch digitale Inhalte sind nun definitiv vom Widerruf ausgeschlossen, sofern es sich um Downloads handelt und diese nicht auf einem materiellen Datenträger versendet wurden. Der Verbraucher muss allerdings einer Belehrung zum Verlust des Widerrufsrechts ausdrücklich zugestimmt haben. Zur Unterstützung der Unternehmen ist der Richtlinie eine Belehrungsvorlage beigefügt, die zur Wahrung der Rechtssicherheit verwendet werden kann.

Ferner sind bei Online-Bestellungen Voreinstellungen zur Inkludierung von optionalen Zusatzleistungen für den Verbraucher rechtlich nicht bindend, wenn diese ohne ihn getroffen wurden

Aus Sicht der Händler kann hingegen ebenfalls eine vorteilhafte Neuerung aufgezeigt werden, die darin besteht, dass bei der Rückabwicklung von Verträgen innerhalb von 14 Tagen die Kaufsumme erstattet werden muss, wenn der Verbraucher die Ware bereits zurückgesendet hat. Andernfalls kann der Händler dir Rückerstattung verweigern.

Was ändert sich noch?

Man kann erwarten, dass ein Teil der Händler durch diese Rechtslage auf die Erstattung von Retourkosten durch den Verbraucher bestehen wird. Andererseits kann und wird genau dieser Punkt wohl eine weitere Stellschraube für den Wettbewerb darstellen. Das Angebot, dem Verbraucher auch zukünftig kostenfreie Rücksendungen zu ermöglichen, kann effektiv zur besseren Kundenbindung beitragen.

Unabhängig von der nationalen und EU-weiten Gesetzgebung plant die DHL ab Juli 2013 ein Rücksende-Entgelt in Höhe von vier Euro einzuführen, falls der Verbraucher die Annahme verweigert oder die Überschreitung von Lagerfristen in Postfilialen oder Packstationen zu einer Rücksendung führt.

Es bleibt also weiterhin spannend, sowohl kurzfristig als auch langfristig, den Markt zu beobachten und den Wandel im Bereich des E-Commerce in Deutschland und der EU live mitzuerleben.

Quellen:
http://de.statista.com/statistik/daten/studie/219677/umfrage/gruende-fuer-online-shopping/

20130710_Gastautor_TomvonMengden_256x256Gastautor:

Thomas von Mengden gehört zum Blog- und SEO-Team von hosteurope.de. Das Unternehmen bietet mit dem Host Europe Homepage Baukasten eine der intuitivsten Lösungen zur Erstellung von Websites sowohl für Anfänger als auch für professionelle Webanwender in Deutschland.

Autor: Vexeo

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